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田一冰:我国服务业提升的市场空间很大

发布于: 2019-10-19 12:46:09

新华社北京10月10日电(石平海)近日,上海铁华坊企业管理咨询有限公司大中华区市场运营总监田冰夷在接受新华社“新时期共享和平”民营企业家的一系列采访时表示,中国服务业还有很大的提升空间。

2018年4月17日,国家统计局国家经济综合统计司司长、发言人邢志宏指出,中国已经进入以服务业为主导的经济发展阶段,这是中国经济转型升级的重要标志。

田冰夷说,随着国家生活水平的提高,在新的服务时代,消费者对服务的要求正在逐步提高。越来越多的消费者不仅在比较同一个行业的服务质量,甚至可能在不同行业之间进行比较。例如,银行服务与酒店服务、航空服务和政务大厅服务相比较。同时,随着出国人数的增加,消费者不仅会比较本地企业的服务,也会比较本地企业和海外企业的服务。

目前,市场上大多数服务型企业,或从事服务推广的培训机构,或市场上的培训师对服务仍有更基本的了解,如改善员工形象、规范行为、优化环境、改进流程、重塑语言等田冰夷表示,我们坚信,我们希望在未来的时代做好优质服务、热情服务,甚至惊喜服务,更加注重人与人之间的互动和情感。

她介绍说,上海铁华坊是一家致力于改善中国以人为本护理服务的咨询企业。“我们有一个服务咨询监督小组,每个小组都是有多年经验的专业服务监督员。我们非常热爱我们的职业,并且正在努力工作。”

在她过去的职业经历中,她发现尽管员工非常积极,客户对一天两天的单独教学感到满意,但她离开后,她希望通过课程达到的效果消失了。“经过这么多年对服务主题的摸索,我们得出了这样一个经验:如果课程不能解决根本问题,就必须引入项目,因为项目更加完整和系统。因此,我们在该公司的地位是一家科技公司。”

田冰夷也注意到,对于整个服务的推广来说,外形很容易改变,但内心却更难调整。为了提升员工形象,服务环境的优化做得很好,但在3个月或6个月后,大部分都回到了原型。“随着我们前进,我们发现服务不是一个简单的外部化部分。所有能够支持持续稳定外部化的必须是员工的内部变化。多年来,我们也开始在这一部分结合起来。服务是从外部到内部,然后从内部到外部的逐渐延伸。”

资料来源:新华社

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